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    关于网络订餐延迟送达问题的思考
    [ 字体显示: ]    点击率:  发布时间: 2017-12-27 11:02:40
     
     

    北京快乐8 www.jerksoho.com   随着互联网应用的普及,网络订餐业发展迅猛,穿梭在大街小巷的外卖“骑手”充分印证了这一行业的繁荣。以陕西省西安市为例,“百度外卖”“美团外卖”“饿了么”3家网络订餐平台上的西安城区餐饮商户共有2.3万家,有7000多名配送“骑手”提供配送服务,全市网络订餐业日均成交24万单,2017年1月至9月总成交金额约19.78亿元,位列全国大中城市前10名。而中消协2月份公布的包括西安、宝鸡等16个城市在内的《2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告》表明,“不能及时送达”问题易成为网络订餐消费纠纷触发点。本文通过对网络订餐延迟送达问题的分析,提出工商监管具体建议,以进一步提高消费者权益?;に?。

    延迟送达原因分析
      网上提交订单环节。消费者通过网站和APP提交网络订单,需要提供详细准确的收货地址,系统才能精准定位;同时,需要提供拨打畅通的电话号码,才能保证送餐员及时联络、及时送达。而实际情况是,很多订单只提供了道路和小区名称,未填写楼号、房号,送餐员到达小区门口时必须电话联络询问,如果消费者不及时接听电话,就会造成延迟送达甚至无法送达。
      线下商户接单环节。商户接到订单后,一般会第一时间按照订单品类、数量开始制作,但在用餐高峰时段,容易发生店堂顾客与网络顾客难以兼顾的情况,导致餐品制作时间有所延长,送餐员无法按时取餐,最终造成延迟送达。
      骑手抢单环节。经商户确认的订单,平台系统会自动就近派发给送餐员。据了解,送餐员的薪酬为计件制,抢单量越多薪酬就越多。而问题在于,多数平台系统派发订单的就近原则往往以起点为中心计算距离,对于终点即送达地址并无过多考虑,这就需要送餐员在抢得订单后进行合理的线路规划,路径复杂程度以及送餐员的业务熟练程度直接影响送达所花费的时间。
      送餐员送餐环节。送餐员在送达骑行过程中可能遇到的交通拥堵、突发状况,尤其在极端天气下订单量大、行驶困难都会影响送达速度。
      消费者确认餐品交付环节。订餐平台的服务流程是送餐入户、当面查收。如发生消费者提供的地址不准确、不详细、电话不畅通、送达地附近无法停车、电梯候时较长、叫门不应、查收过程缓慢等情况,都会延长送达时间,同时也影响下一单的送餐进度。据了解,每个送餐员日均送单量约35单,延迟送达往往是连锁反应的结果。

    工商监管职能定位
      外卖“骑手”为顾客取餐、送餐,是网络订餐交易的重要环节。在这一过程中,消费者主要关心以下问题:食品包装是否完好、食品卫生及保险问题、配送时限问题、配送员上门入户的双向人身安全问题、行车规范问题、行为举止礼貌规范问题。这些问题涵盖食药监、公安、交通、邮政和工商多个部门的职能。
      《网络交易管理办法》第三条第二款明确将物流、快递列为网络交易有关服务行为,快递显然也在网络监管范围内。因此,对配送经营行为的监管应是工商部门监管网络订餐平台的重要内容之一,监管职责主要为经营主体资质管理、交易平台规范管理、合同管理和消费维权。

    监管对策
      加强配送公司经营主体资质管理。例如,西安市工商局双生分局运输市场管理所对西安市30多家订餐平台签约配送公司及其分布在城区各处的100多个站点进行了摸底排查,建立了监管档案,积极指导督促各公司规范主体资质。
      加强平台商户入场规则管理。严格执行平台商户审查备案制度,要求上线商户必须有照有证、亮照经营。今年3月至8月,西安市工商局双生分局开展了网络订餐平台商户主体资格专项检查行动,责令关闭、下线无照餐饮商户969户;积极推动平台建立工商检查、平台实地查验和消费评价联动机制,对餐饮商户经营条件、接待能力、服务质量进行评定和展示,促进市场优胜劣汰。
      加强订餐平台交易规则审查。消费者通过订餐平台订餐,获取的商户及餐品信息主要来源于订餐平台的网站或APP页面展示。西安市工商局双生分局以消费者投诉反映的主要问题为导向,指导订餐平台不断进行系统优化,比如建议对送餐过程进行分解和细化,对每一时间节点作标准化设计,明确显示延迟送达的原因,明晰责任人及相关责任;对商户出餐速度、“骑手”送餐准点率进行累积评分并展示;改进系统派单规则,加入消费者选择项,下单时系统提供可选择的送餐员,有利于提升服务信任度,从而有效缓解消费纠纷。
      加强订餐平台管理制度建设。订餐平台管理制度一般通过网站后台系统执行,包括招商及品控风控政策及各层级、岗位业务范围和权限、工作流程、考核标准等。工商部门应对平台管理制度进行合法性审查,并提出完善建议。比如,在送餐员业绩考核制度中,除把送单数量作为主要考核指标外,还应包括顾客满意率、送达准时率等指标,从而最大限度地保障送餐行为符合《消费者权益?;しā废喙毓娑?。
      加强平台合同管理。在平台经济模式下,商户、商品、快递配送、消费者等交易要素皆以契约形式聚集。目前,平台各类合同文本多采用格式合同形式,存在的主要问题有:交易规则不完善,造成交易平台、商户、消费者三者权责不明晰;合同条款不够完备,内容不能覆盖交易各环节和各类情形,造成规则漏洞;合同行为不严谨,如电子签约经常发生签章不全或冒签代签、商户关闭下线不及时终止合同等;合同形式复杂多样,比如系统在商品页面和订单生成后会显示预计送达时间,该时间既是消费者下单的参考,也是平台的服务承诺。作为交易双方共同认可的交易条件,网页显示的预计送达时间应属于合约,但这项合约仅仅是对平台的单边约束,未纳入第三者责任和不可抗力因素。平台违背明示的合约,既是引发消费者投诉的焦点,也是消费投诉处理的重要依据。对平台合同行为进行梳理和规范显得至关重要。
      加强消费教育。要多渠道开展网络消费知识宣传,指导消费者正确理解网络交易规则、理性认识平台运行规律、自觉抵制不良商家、理性对待极端事件,诚信消费,进而引导消费者增强维权意识,提高维权水平,构建和谐消费环境。
    □陕西省西安市工商局双生分局 米 丹

     

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